Trabajar sobre el recurso humano
Lo habían llamado para trabajar durante todo un día en la convención del banco. El jefe de recursos humanos le informó que una semana antes tendrían una reunión con el equipo para discutir los temas a tratar. En el encuentro le mostraron el estudio, de una prestigiosa firma de consultoría, sobre cómo percibían los clientes al banco. Resumiendo, el 21% de los clientes percibía al banco de manera positiva, el 19% no respondió y el 60% negativamente.
—Necesitamos cambiar la imagen de ese 60% —exclamaba el jefe en tono de angustia. — Queremos que realices actividades que hagan énfasis en que los trabajadores adquieran más compromiso, que mejoren el servicio al cliente, que sean conscientes que les falta más proactividad…—Él escuchaba mientras pensaba en el enfoque tan arraigado en muchas de las empresas por las que había pasado, donde el liderazgo se manejaba más desde la falta que desde el recurso. Al líder lo habían instruido en preocuparse por lo que no había, por lo que faltaba. Su mirada había sido entrenada no en el recurso sino en los espacios vacíos.
Ellos le miraban esperando su opinión. Tras unos extensos segundos, él los encara y les dice:
—Lo siento, no puedo hacer eso.
Las cinco personas que conformaban el equipo de trabajo lo observaban con perplejidad, como preguntando ¿Qué le pasa a este tipo? ¡Le estamos pagando y no quiere trabajar! ...Luego de un silencio largo que presionaba una respuesta, él retoma la palabra
—Lo que les quiero decir es que enfocar la atención en un evento, o circunstancia cualquiera, logra que éste se vuelva relevante por encima de lo demás y por tal adquiera protagonismo. Si enfoco la atención en la angustia, va a desaparecer la alegría. Si la enfoco en la falta va a desaparecer el recurso. Si hago énfasis en la percepción del 60% muy seguramente no tendré en cuenta las cosas buenas que percibe el 21% de los clientes sobre el servicio de los empleados, lo que llevará a más angustia, desespero y por consiguiente más presión por parte de los líderes.
—¿Lo que usted está sugiriendo es que los alabemos y les digamos lo bueno que son a pesar de la crisis que estamos viviendo? ¿Qué no les llamemos la atención por semejantes resultados? —En tono alterado, expresa Martha la analista de formación.
—No precisamente en esos términos, pero sí nivelar la balanza entre las cosas por corregir y lo bueno que hace la gente. Déjenme los contextualizo con un ejemplo para hacerme entender. Hace poco, en un taller que estaba realizando sobre herramientas conversacionales, la gerente de un banco nos compartió la siguiente historia:
“Yo llegué a eso de las 10:00 a.m. a la oficina, abrimos el banco a las 9:00 a.am. Cuando estaba depositando el bolso sobre el escritorio, escuche una algarabía a mi espalda, volteo y miro, era una clienta que estaba insultando a uno de los asesores mientras simultáneamente le daba de palmadas al escritorio. Yo vi que el asesor muy asustado, pero sin dejar de mirarla, se ponía de pie para estar al mismo nivel de ella. Él solo la escuchaba y le validaba con la cabeza, a mí se me hizo un tiempo muy largo lleno de insultos. En un momento en que la clienta hizo una pausa, él se movió rápido y le arrimo una silla. La clienta, agotada, se dejó caer en ella y agachó la cabeza. Él aprovecho y le trajo un vaso con agua. Todos los clientes y oficinistas que en ese momento compartían el espacio, se quedaron congelados ¡En stop! Esperando el desenlace. La señora levantó la cabeza, alcanzó el vaso y bebió un trago. Su cara era de tristeza con un gesto de frustración. Se tomó el tiempo para mirar alrededor y encontrarse con la mirada de los otros clientes, su cara se transformó en vergüenza. Observó nuevamente al asesor y con un gesto de humildad, le pidió disculpas. Luego él la abordó de manera cordial y ella fue recuperando su compostura. Me sorprendió mucho porque terminaron sonriendo…
En la hora del almuerzo, me acerqué a él y le dije que necesitaba hablarle cinco minutos. ¡A que no se imaginan qué cara puso! ... ¡De pánico!... Y para acabar de ajustar, se asustó más al ver la cara que hacían sus compañeros.
Sentado frente a mí, en el escritorio, me observaba esperando lo peor. Les tengo que confesar que me moría de la risa viéndole la cara y anticipando la sorpresa que se iba a llevar ¡claro! no me podía reír frente a él.
¿Recuerda la clienta de las diez de la mañana? ¡Sí claro!¡ Pues déjeme decirle que lo felicito! La manera tan asertiva como manejó la situación me encantó. Su calma, la forma como le validaba mientras la escuchaba me parecieron geniales. Le cuento que la clienta vino y me felicitó por el servicio que usted le presto. Muchas gracias.
Sus ojos le brillaban, su semblante era de éxtasis. Yo sentía que su cuerpo no le cabía en la ropa. Se levantó de la silla con una sonrisa de oreja a oreja. ¡Muchas gracias doctora!
Lo que pude observar fue que de ahí en adelante buscaba mi mirada para saludarme, lo que antes no ocurría. Me consultaba más, me traía nuevas ideas, me sorprendí de lo creativo que se había vuelto, tal vez siempre lo había sido, pero como no teníamos confianza…”
—¡Es eso! Potenciando las cosas buenas percibidas por el 21% de los clientes, estaríamos socavando las del 60%. Vuelvo y repito, no es descuidar las del 60%, es rescatar el potencial de la gente, de tal modo que resurja la confianza y por tal la creatividad, la autogestión y un clima organizacional que haga énfasis en construir con lo que tenemos y salvar así grandes brechas.
No fue fácil sembrarles la idea, pero el evento fue todo un éxito.